Partisipasi masyarakat menjadi kunci dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik di Indonesia. Hal ini ditegaskan oleh Deputi Bidang Pelayanan Publik Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (KemenPANRB), Otok Kuswandaru. Pergeseran paradigma pelayanan publik dari berorientasi prosedur ke berorientasi manusia semakin menggarisbawahi pentingnya peran aktif masyarakat dalam seluruh tahapan, mulai perencanaan hingga evaluasi.
Pernyataan tersebut disampaikan Otok dalam Forum Konsultasi Publik (FKP) di Subang, Jawa Barat. FKP ini berfokus pada pemanfaatan pengaduan masyarakat untuk meningkatkan kualitas layanan administrasi kependudukan. Lebih dari sekadar urusan administrasi, pelayanan publik kini mencerminkan kehadiran negara yang inklusif dan berkelanjutan.
Paradigma Baru Pelayanan Publik yang Berpusat pada Manusia
Layanan publik yang berpusat pada manusia memerlukan pemahaman mendalam akan kebutuhan dan aspirasi masyarakat. Oleh karena itu, partisipasi aktif masyarakat menjadi krusial.
KemenPANRB mendorong instansi pemerintah untuk melakukan transformasi pelayanan publik. Hal ini dilakukan dengan mendengarkan langsung keluhan masyarakat agar sistem pelayanan dapat diperbaiki dan lebih tepat sasaran.
Forum Konsultasi Publik (FKP) menjadi instrumen penting untuk menjaring aspirasi masyarakat dan merancang kebijakan yang berorientasi pada kebutuhan manusia. FKP memungkinkan pemerintah untuk menciptakan pelayanan yang lebih responsif dan efektif.
Penguatan Peran Masyarakat dalam Evaluasi Kinerja Pemerintah
Sistem pengukuran kinerja pemerintah tidak lagi sekadar kuantitatif, tetapi juga menekankan aspek kualitatif dan empati. Partisipasi masyarakat dalam perbaikan kualitas layanan publik menjadi bagian penting dari sistem ini.
World Bank melalui Citizen-Centric Public Service Delivery Framework menegaskan hal ini. Kualitas layanan tidak hanya diukur dari kecepatan atau jumlah penerima manfaat, melainkan juga dari seberapa dihargai, dipahami, dan dilibatkannya masyarakat dalam proses. Masyarakat bukan sekadar pengguna, melainkan mitra.
Komitmen Pemerintah Daerah dalam Mewujudkan Pelayanan Publik yang Responsif
Pemerintah Kabupaten Subang, Jawa Barat, menunjukkan komitmen nyata dalam melibatkan masyarakat sebagai mitra pembangunan pelayanan publik. Bupati Subang, Reynaldy Putra Andita, menyatakan FKP sebagai strategi dalam mewujudkan tata kelola pemerintahan yang positif dan berorientasi pada pelayanan masyarakat.
Sebagai bentuk komitmen tersebut, Pemkab Subang secara terbuka menerima kritik dan saran masyarakat melalui media sosial. Semua aduan ditindaklanjuti maksimal dalam waktu 24 jam. Tujuannya adalah menghadirkan pelayanan publik yang lebih baik, cepat, dan responsif.
Anggota Komisi II DPR RI, Ateng Sutisna, menilai FKP sebagai sarana konsolidasi yang penting untuk perbaikan pelayanan publik. Diskusi dalam forum ini memungkinkan pejabat publik memahami kebutuhan masyarakat dan mengakomodasi keluhan mereka.
Ateng Sutisna menekankan tiga poin penting untuk meningkatkan pelayanan publik: regulasi yang tepat, penempatan SDM yang sesuai kompetensi, dan penguatan peran pelayan publik dalam memberikan pelayanan langsung.
Kesimpulannya, peningkatan kualitas pelayanan publik di Indonesia membutuhkan perubahan paradigma dan komitmen bersama. Dengan melibatkan masyarakat secara aktif dalam setiap tahapan, pemerintah dapat menciptakan sistem pelayanan yang benar-benar berpusat pada manusia, responsif, dan berkelanjutan. Inisiatif seperti FKP di Subang merupakan langkah positif yang patut diapresiasi dan diadopsi di daerah lain.
